In 2018 was gehandicaptenzorgorganisatie ’s Heeren Loo de eerste zorgorganisatie in Nederland die gestructureerd aan slag ging met het verbeteren van de digitale vaardigheden van de medewerkers. Er is sindsdien een programma ontwikkeld waar zoveel andere zorgorganisaties interesse in bleken te hebben, dat het verder is uitgewerkt en verspreid door de coalitie Digivaardig in de zorg. In dit artikel kijken we met Maarten Brouwer, directeur Digitalisering en IT, en procesmanager zorgapplicaties Eline Groenevelt waar pionier ’s Heeren Loo nu staat met digitale vaardigheden.

Bij ’s Heeren Loo vallen digitale vaardigheden niet meer onder een programma. De aandacht voor digitale vaardigheden is inmiddels ‘geborgd in de lijn’, zoals dat heet in managementtaal. Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat de digitale vaardigheid van de medewerker vast onderdeel is van het jaargesprek met de leidinggevende én van het inwerktraject van nieuwe medewerkers.

“De bedoeling is ook”, vertelt Eline Groenevelt, “dat in elke vacaturetekst iets digitaals gaat terugkomen. Zo wordt al bij de kennismaking met ’s Heeren Loo duidelijk dat digitalisering een basisingrediënt is van de job, of je nu begeleider of beleidsmaker bent. De boodschap is alleen niet ‘Jij moet dit kunnen om bij ons te werken’, maar ‘Wij gaan je helpen om dit te leren’. Daarom heeft ’s Heeren Loo de ‘digicoach’ geïntroduceerd.”

Digitale strategie ’s Heeren Loo
De basisgedachte achter deze ontwikkeling van ‘programma’ naar ‘geborgd in de lijn’ is dat technologie een vast onderdeel van het zorgvak is. Iets dat er gewoon bij hoort, voor iedereen. Dit is ook het uitgangspunt van de nieuwe digitale strategie die ’s Heeren Loo het laatste half jaar heeft ontwikkeld, vertelt Maarten Brouwer. “Wij hebben bij ’s Heeren Loo drie beloftes: goed leven voor de cliënten, mooi werk hebben en dat in een duurzame en gezonde organisatie. Aan elke belofte levert ICT een belangrijke bijdrage. Die boodschap willen wij meegeven aan al onze medewerkers. ”

Brouwer en Groenevelt zijn ervan overtuigd dat technologie nodig is om de uitdagingen van de zorg het hoofd te bieden. Groenevelt hierover: “Hoe leveren we over 10 jaar dezelfde zorg, met hetzelfde gevoel van nabijheid, maar met minder mensen? Daar kan technologie bij helpen. Wij denken dat je elke cliënt op bepaalde onderdelen digitaal kunt ondersteunen en dat dus elk behandel- of begeleidingsplan een digitale component kan hebben. Dat betekent natuurlijk ook dat digitale vaardigheden een logisch onderdeel zijn van de competenties van de zorgprofessional.”

Digitale zelfredzaamheid
In de nieuwe digitale strategie streeft ’s Heeren Loo naar digitaal leiderschap van alle medewerkers, op elk niveau, stelt Brouwer.  “We vinden het belangrijk dat medewerkers begrijpen dat het niet gaat om het leren omgaan met een bepaalde tool of gadget. We willen dat mensen de impact van digitalisering zien en zelfredzaam worden in het omgaan met technologie.”

Daarom streeft de zorgaanbieder niet naar een reactieve manier van opleiden, zoals het leren omgaan met een nieuwe versie van een app. “We investeren in het oplossingsgericht werken, zelf oplossingen zoeken én tegelijkertijd hulp durven te vragen aan collega’s zoals onze digicoaches. Dit geldt niet alleen voor de eindgebruikers van applicaties, maar bijvoorbeeld ook voor onze managers die moeten leren om data te interpreteren, ook dat is een digitale vaardigheid.”

Hoe bereik je die digitale zelfredzaamheid? “Onze digicoaches zijn ongelofelijk goed”, vertelt Groenevelt. “Zij leren medewerkers om het zelf te doen, in plaats van dat ze het voordoen. Ondanks de negatieve impact van de coronacrisis waren er ook digitale lichtpuntjes: net voor de lockdowns namen we onze digitale werkomgeving mijn.sHL in gebruik. Medewerkers konden zo toch hun werk doen, maar dan op een nieuwe manier in een nieuwe omgeving. De ondersteuners van Mijn.sHL (ook collega’s) hebben in die eerste maanden ontzettend veel collega’s op weg geholpen in het nieuwe digitale landschap. Een geluk bij een ongeluk. Maar ook ogenschijnlijk eenvoudige acties, zoals een wekelijkse Digitip op donderdag en een ingerichte intranetruimte rondom de digitale werkplek, maken het verschil.”

Altijd aandacht
“Maar het is zeker niet zo dat we er al zijn”, benadrukt Brouwer, “en ik denk ook niet dat we er ooit helemaal komen. Digitale vaardigheden zullen altijd aandacht moeten krijgen. Niet alleen omdat de technologie zich blijft ontwikkelen, maar ook omdat er steeds weer nieuwe medewerkers zijn (elk jaar is het ongeveer 3.000 in en 3.000 uit bij ’s Heeren Loo!). Je kunt dus nooit op je lauweren rusten.”

Ook bij ’s Heeren Loo zijn er nog steeds medewerkers die onder de radar van de digicoaches blijven en die het werken met digitale applicaties grotendeels vermijden. Groenevelt: “Door corona ging dat ook makkelijker, want digicoaches konden niet op de woningen komen. Vaak lossen collega’s het voor elkaar op, ze zijn lief voor elkaar, ze werken niet voor niets in de zorg. Maar er komt een tijd dat we dat niet meer doen. Dat de manager het niet oké vindt dat jij niet inlogt in een bepaald systeem.”

“Ik zie wel dat de aanspreekbaarheid op dit onderwerp groeit”, voegt Brouwer toe, “maar je moet ook niet vergeten dat veranderen moeilijk is. Mensen willen blijven doen wat ze gewend zijn. Dat is normaal menselijk gedrag. Zeker rondom het gebruik van ICT zit veel onzekerheid bij mensen.”

Gebruiksgemak applicaties
De inspanning om te veranderen moet niet alleen van de medewerkers komen, meent Groenevelt. “Je kunt niet alleen vol inzetten op de vaardigheid van de deelnemers. Als IT-organisatie moet je ook een slag maken in het gebruiksgemak van je applicaties. Wij hebben bijvoorbeeld nu de vereiste dat elke digitale applicatie SSO (single sign-on, red.) moet hebben. Inlogproblemen, die de helpdeskmedewerkers enorm veel tijd kostten, zijn nu voorbij. Dit neemt al veel onzekerheid weg bij medewerkers. Want als stap 1 al niet lukt, dan zakt de moed al snel in de schoenen.”

Het is voor elke organisatie een uitdaging om het digitale instrumentarium goed te laten aansluiten bij de behoeftes van de medewerkers in het primaire proces, weet Brouwer. “Toch denk ik dat wij dit goed doen. In onze projectteams voor nieuwe digitale ontwikkelingen hebben ook de behandelaren, de pb’ers en/of de ambulant begeleiders een cruciale rol. Nu ICT steeds meer centraal komt te staan in de zorg, moet je jezelf als ICT’er anders gaan opstellen;  buiten je ICT-koker kijken.”

Ook de afstemming tussen digicoaches en de ICT-organisatie is belangrijk. Elke twee weken is er overleg tussen de digicoaches en de helpdeskmedewerkers om te kijken welke hulpvraag bij wie hoort. Er is zelfs een verwijsindex ontwikkeld die duidelijk maakt met welke vragen je moet doorverwijzen naar de digicoach of juist naar de helpdesk. “Deze samenwerking gaat heel goed”, vertelt Groenevelt, “digicoaches en helpdeskmedewerkers vullen elkaar goed aan.”

Tips voor starters
Brouwer en Groenevelt besluiten met tips voor organisaties die nog aan het begin staan van een project Digitale Vaardigheden. Brouwer: “Het start met de erkenning: dit is een probleem dat we moeten aanpakken. Je moet eerst de urgentie duidelijk maken en dan de ambitie uitspreken om dit structureel op te pakken. Ga het gesprek aan met alle medewerkers en toon dat digitalisering voordelen heeft, zeker ook voor de cliënt: daar zit hun motivatie. En stel doelen voor de korte termijn, maar realiseer je ook dat het verbeteren van digitale vaardigheden nooit klaar is.”

Iedereen moet volgens Groenevelt aan zijn/haar digitale vaardigheden werken, niet alleen de starters. Dat is geen keuze maar noodzaak. “Ook is het belangrijk alle relevante afdelingen te betrekken. En maak gebruik van de ervaring van andere zorgorganisaties. De coalitie Digivaardig in de zorg levert zoveel materiaal en ondersteuning. Je hoeft niet zelf het wiel uit te vinden. Er is een beproefde aanpak die werkt.”

Meer over de samenwerking tussen digicoaches en andere digitale functies/rollen: https://www.digivaardigindezorg.nl/rol-digicoach-in-relatie-tot-andere-digitale-functies/

Dit artikel is eerder verschenen in ICT&Health magazine nr. 6 – 2021