Chantal Biemans werkt voor Lunet als adviseur procesoptimalisatie en kwaliteit en waarnemend teamleider van de receptie en het ServicePunt. Lunet ondersteunt kinderen en (jong)volwassenen met een verstandelijke beperking, gedragsproblematiek of ontwikkelingsachterstand. Chantal vertelt hoe zij zich inspant voor het verbeteren van digitale vaardigheden.

Hoe kreeg het onderwerp digitale vaardigheden je aandacht?

Toen ik zelf in de zorg begon, leerde ik snel maar ik zag dat collega’s die ouder waren veel meer moeite hadden met digitale dingen. Ik kende dat al uit de supermarkt waar ik werkte als leidinggevende toen ik nog studeerde. Je ziet een kloof tussen de jongere generatie die het snel oppikt en de wat oudere medewerker die niet gewend is aan digitaal werken en soms ook niet openstaat voor verandering. Maar met goede begeleiding kom je een heel eind.

Hoe doe je die begeleiding in je huidige werk?

Bij de receptie zitten relatief veel oudere medewerkers en besteed ik veel aandacht aan het verbeteren van de digitale vaardigheden. Ik ga ernaast zitten en laat mensen zelf oefenen. Zo krijgen ze langzamerhand vertrouwen dat ze het kunnen. Het is heel belangrijk om de begeleiding die je biedt af te stemmen op de doelgroep. Je kunt wel een handleiding aanbieden maar dat werkt niet voor iedereen. Veel mensen willen leren door het zelf te doen en te ervaren. Digicoaches hebben wij bij Lunet nog niet maar dat zou wel een goed idee zijn. Eigenlijk heb ik voor de receptiemedewerkers zelf die rol.

Je moet wel een bepaalde hoeveelheid geduld opbrengen als begeleider. Want het kwartje valt niet altijd na 1x uitleggen. Het gaat om oefenen en herhalen en laten weten dat ze niks fout kunnen doen en altijd bij iemand terechtkunnen om een vraag te stellen.

Krijgen jullie bij het ServicePunt veel te maken met mensen met beperkte digitale vaardigheden?

Zeker, je ziet dat er veel gebruikersvragen binnenkomen, een probleem dat niet aan het systeem ligt maar aan de gebruiker. Maar ik weet ook dat er medewerkers zijn die bellen een te hoge drempel vinden. Vaak laten ze een collega dan het digitale klusje opknappen. “Zet jij dat maar even in het systeem” of “Doe jij die melding even?” Maar hoeveel dat er zijn dat weet ik niet, meer dan je denkt waarschijnlijk…

Hoe proberen jullie niet-digivaardige mensen te helpen bij het ServicePunt?

De mensen die de telefoon opnemen zijn heel coachend en servicegericht, daar zijn ze op getraind. Maar 1 van onze 5 mensen aan de telefoon is een echte ICT’er, de rest weet genoeg van ICT om te kunnen helpen of gaat anders op onderzoek uit. Ik denk dat dit goed werkt want echte ICT’ers gaan soms erg snel of diep in hun uitleg. Daardoor kunnen mensen die niet zo digivaardig zijn helemaal de weg kwijtraken.

Het is soms wel lastig natuurlijk dat we op afstand zitten. We kunnen de besturing van het scherm overnemen maar als we er helemaal niet uitkomen hebben we een tweede lijn van collega’s die naar de locaties gaan.

Welke vragen krijgen jullie veel?

Veel vragen over Office 365 en dan vooral Teams: ‘Hoe sla ik iets op?’ of ‘Ik heb iets opgeslagen maar kan het niet meer vinden?’. Ook vragen over telefonie en over de systemen die we gebruiken komen veel voor, bijvoorbeeld over het cliëntrapportagesysteem. Voor sommige applicaties hebben we key users die de vragen beantwoorden, daar zitten wij niet tussen.

Door systemen goed te introduceren, proberen we te vermijden dat heel veel mensen met vragen zitten. Volgende week is de kick-off van een nieuw ECD. We hebben gekozen voor een systeem dat heel logisch is opgebouwd en heel eenvoudig in het gebruik, dat was doorslaggevend in de aanbesteding. Het primaire proces was ook aangehaakt bij de keuze van dit product. Maar het blijft heel belangrijk om veel aandacht te besteden aan het invoeren van dit systeem. We kijken naar scholing, naar het maken van een filmpje et cetera.

Wat kan bij jullie organisatie nog beter op het gebied van digivaardigheid?

We zouden nieuwe medewerkers nog beter op weg kunnen helpen en huidige medewerkers meer constant blijven meenemen in digitale ontwikkelingen. Er is te weinig tijd om even rustig met mensen te gaan zitten om iets uit te leggen. Dat is jammer. Want als je iedereen een goede basis meegeeft dan scheelt dat ook weer veel tijd op de lange termijn.

Wat wil je verder zelf leren?

Ik wil handiger worden met Excel en voor de verbetertrajecten in Topdesk* weet ik zeker dat ik nog maar de helft van de mogelijkheden ken.

*Dit is de software waarin veel data van de ondersteunde diensten (facilitair, ICT e.d.) zit, van werkinstructies tot de meldingen en reserveringen die gedaan worden in het Digitale ServicePunt.