De helpdeskmedewerkers bij GGZ Oost-Brabant zijn aan de slag gegaan om het zorgmedewerkers makkelijker te maken wanneer zij vragen hebben over digitale middelen. Hiervoor hebben zij een eigen portaal ontwikkeld. Maar ook helpen zij digitale starters vooruit. Vandaag spreken we met Anke Schuurmans, Teamleider Procesoptimalisatie & Beheer ICT.

Wat is jouw rol in de organisatie? 

Ik ben verantwoordelijk voor het beheer van het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) en geef leiding aan 6 functioneel applicatiebeheerders. Ook zorg ik voor procesverbeteringen binnen de organisatie, zo heb ik met samen met de afdelingen ICT, HR, administratie en financiën het ‘help mij portaal’ opgezet in onze organisatie. In dit portaal staan alle digitale producten en services van de organisatie, met uitleg, veelgestelde vragen en de mogelijkheid om zelf een vraag of suggestie te sturen.

Hoe besteden jullie als organisatie aandacht aan digitale vaardigheden?

Twee jaar terug zijn we een programma gestart om de digitale vaardigheden van medewerkers te verbeteren. Onze zorgmedewerkers konden geen tijd vrijmaken om als digicoach te helpen. Daarom hebben we een andere oplossing gezocht. Iemand van buiten de organisatie heeft onderzocht waar medewerkers het meeste tegenaan liepen. We zijn toen opfristrainingen gestart over de onderwerpen waar het meeste behoefte aan was.

Daarnaast bieden we ook individuele begeleiding aan. De helpdesk helpt medewerkers met de zorgsystemen en de ICT-afdeling helpt de medewerkers met de computer zelf. Je kunt je zelf hiervoor aanmelden, maar een leidinggevende kan dat ook doen als die inschat dat iemand dat nodig heeft.

Elke maand is er een online bijeenkomst voor nieuwe medewerkers. Daarin geven we samen met HR een basistraining over de digitale middelen die je gaat gebruiken in je werk, bijvoorbeeld het EPD. We laten dan ook meteen het ‘help mij portaal’ zien.

Wat doen jullie zelf op het gebied van digitale vaardigheden bij de helpdesk?

We hebben dagelijks een stand-up. Dat is een korte meeting waarin we samen kijken naar de meldingen waarop we vastlopen. We delen dan ons scherm en kunnen elkaar aanwijzingen geven. Ook hebben we regelmatig teamoverleg, waarin collega’s laten zien in welk onderwerp zij gedoken zijn de afgelopen tijd. We leren van elkaar. Maar natuurlijk volgen we ook trainingen.

Wat vind jij belangrijk in het omgaan met digitale starters?

Bij digitale starters is de aanpak net anders. De uitdaging is om ervoor te zorgen dat minder digitaal vaardige medewerkers vragen stellen bij de helpdesk en leren om zelf antwoorden te zoeken in het ‘help mij portaal’. Wat we nu doen wanneer medewerkers bellen met een vraag, is meteen laten zien hoe ze die vraag digitaal kunnen indienen via het portaal. Wanneer wij digistarters helpen zitten wij naast hen en laten de digistarter het vooral het zelf doen. Dan onthoud je het beter. Ik vind het belangrijk om in makkelijke taal dingen uit te leggen en één manier te laten zien waarop je iets kunt doen, zodat het niet te verwarrend is. Ook zeg ik niet dat iets makkelijk is, dat is voor iedereen anders.

Merk je ook weleens weerstand bij medewerkers als het gaat om digitale vaardigheden?

Ja dat gebeurt ook. Dan proberen medewerkers bijvoorbeeld collega’s dingen vast te laten leggen in systemen, in plaats van het zelf te doen. Het is soms wel lastig om als helpdeskmedewerker erachter te komen of iemand digitaal vaardig is, maar als iemand extra hulp nodig heeft kan een leidinggevende dat bijvoorbeeld bij ons aangeven. Tegelijkertijd proberen we met HR ervoor te zorgen dat nieuwe medewerkers al basiskennis hebben van digitale vaardigheden, bijvoorbeeld door dit in de vacaturetekst te zetten.  

Waar ben je het meest trots op?

Toen ik een aantal jaren geleden in dienst kwam waren er nog geen kennisitems, dat zijn stukjes uitleg (veelgestelde vragen) in ons ‘help mij portaal’. Inmiddels hebben we meer dan 2000 kennisitems! Daar wordt echt veel gebruik van gemaakt, zowel door ons als door zorgmedewerkers.