Het onderwerp digitale vaardigheden wordt bij Ambiq grotendeels gedragen door drie mannen: Martijn Wesseling (projectleider e-health), Ronald Kömmelt (functioneel applicatiebeheerder en coördinator van de digicoaches), Tom Luinstra (manager ICT). ‘Officieel’ horen ze niet bij elkaar, ze vallen niet onder dezelfde afdeling, maar “wij zijn van nature geen hokjesdenkers”. En het werkt. Tom: “Dit onderwerp moet je samen oppakken. Wij zijn de kern maar halen er ook weer collega’s van communicatie, P&O en Opleidingen bij.”

Onderzoek
Ambiq behandelt en begeleidt mensen, vooral jongeren, met een licht verstandelijke beperking in Twente, Drenthe en IJsselland. Deels intramuraal maar het streven is om cliënten zoveel mogelijk thuis te laten wonen. E-health en zorginnovatie staan bij Ambiq al tien jaar op de agenda. In 2017 kwam Martijn bij Ambiq en startte hij met het maken van een meerjarenplan e-health. Hij hoorde toen al snel over het grote programma Digitale vaardigheden bij ’s Heeren Loo. “Waarschijnlijk is de situatie bij ons niet anders”, dacht hij.

Om dat te verifiëren liet hij in 2018 onderzoek doen: enquêtes aangevuld met literatuuronderzoek en interviews. De uitkomst was dat de medewerkers al een vrij hoog niveau hadden, slechts 1 procent zag zichzelf als digitale starter. Maar 20 procent gaf aan: “Het gaat mij te snel, ik been het niet meer bij”. Martijn, Ronald en Tom zijn daarna samen gaan kijken naar oplossingen. Martijn: “We zijn met z’n 3’en langs de teams gegaan en medewerkers gaven aan dat ze ondersteuning dichtbij willen, laagdrempelig. Dat past perfect bij een digicoach. Daarnaast kijken we ook of we via het e-learningplatform cursussen kunnen aanbieden om digivaardiger te worden. We zijn ook aan het kijken naar manieren om digitale vaardigheden op te nemen in de gesprekken in teams, in de jaargesprekken tussen clustermanager en medewerker en binnen de sollicitatiegesprekken.”

MT gaat mee
Het MT was niet meteen overtuigd dat digitale vaardigheden een onderwerp is dat extra aandacht nodig heeft. Martijn: “Het MT dacht eigenlijk: ‘jongeren kunnen dit gewoon’. We hebben echt moeten laten zien dat dat niet altijd zo is. Jongeren komen vaak niet met genoeg kennis van de opleiding. Het onderzoek hielp daarbij. Nu zijn de clustermanagers echte ambassadeurs, ik weet dat ze het thema digitale vaardigheden meenemen in hun gespreken en mensen bijvoorbeeld tijd geven om een typecursus te doen.”

“Ik zie in onze organisatie dat de meeste mensen bereidwillig zijn”, zegt Tom. “Bij nieuwe ICT-ontwikkelingen komt de ‘hakken in het zand-houding’ heel weinig voor. Dat komt ook doordat communicatie in onze projecten goed is aangehaakt. We geven heel veel voorinformatie en, het allerbelangrijkste, we gaan naar de mensen toe en met hen in gesprek. Bij het uitrollen van Office 365 zijn we bijvoorbeeld langs geweest in alle teams. Niet alleen om informatie te geven maar ook om informatie op te halen. Alleen als je in gesprek gaat, merk je waar de echte knelpunten zitten bij de mensen. Soms zijn dat dingen waar je als ICT’er niet meteen aan denkt. Bijvoorbeeld dat iemand het delen van documenten eng vindt omdat hij bang is het te delen met de verkeerde persoon. Uitleg van hoe een functionaliteit precies werkt, kan dan veel verschil maken.

Digicoaches
De drie mannen willen structureel met de medewerkers in gesprek over digitale ontwikkelingen. Die taak ligt sinds april voor een belangrijk deel bij de vier digicoaches die elk 8 uur per week voor deze rol beschikbaar hebben. Martijn: “Het is soms lastig om iemand voor 8 uur per week vrij te maken. Maar daar staat tegenover dat mensen het wel heel leuk vinden om te doen, een nieuwe uitdaging. Deze rol kan dus ook helpen in het binden en boeien van medewerkers. Dat argument woog in het MT ook mee.”

Ronald staat de digicoaches met raad en daad terzijde, ze kunnen altijd bij hem terecht met vragen. “Maar dat ik ook niet alles weet, was voor hen wel een eye opener.” De digicoaches helpen medewerkers voor wie het inzetten van digitale middelen zonder hulp nog een stap te ver is. Ronald: “Juist voor mensen die het moeilijk vinden om om hulp te vragen, kan de digicoach echt iets bijdragen. Want de digicoach is aanwezig op de locatie, de telefoon pakken om de servicedesk te bellen is een veel grotere stap.”

Hoe werken digicoach, servicedesk en applicatiebeheer samen? “De afdelingen kunnen elkaar versterken, als er goede afspraken worden gemaakt”, vindt Ronald. “Als de servicedesk signaleert dat iemand vaak vragen stelt, kan de digicoach met deze medewerker aan de slag gaan om de digitale vaardigheden te verbeteren. Maar ook andersom geldt dat de input van een digicoach van meerwaarde kan zijn voor bijvoorbeeld het verbeteren van een handleiding, inrichting van een applicatie of door preventief uitleg te geven over een bepaald onderwerp.”

“Je merkt bij ons dat de rollen van digicoaches, de e-health ambassadeurs en de trainers op het gebied van blended hulpverlening elkaar steeds meer raken. Hoe houd je de taakverdeling helder maar werk je wel goed samen, dat is nu onze uitdaging”, vertelt Tom. Sowieso is er steeds minder een scheidslijn tussen een algemene digitale ontwikkeling als de invoering van Office 365 en het werken met e-healthapplicaties. Martijn: “In de toekomst gaan we naar een meerjarenplan digitalisering in plaats van een meerjarenplan e-health.”

Succesfactoren
Wat zijn de succesfactoren van de aanpak van Ambiq? Martijn, Tom en Ronald zetten het nog even op een rij.

1. Luisteren naar de medewerker en cliënt. “Om zo’n ingrijpend veranderingsproces als digitaal werken te laten slagen is het belangrijk om naast de medewerkers te staan en niet boven hen.”
2. Samenwerking tussen verschillende disciplines. “We hebben geen dubbele agenda’s in onze samenwerking. We hebben hetzelfde doel.”
3. “Het heeft ons echt geholpen dat we met onderzoek konden aantonen dat digitale vaardigheden voor onze medewerkers een knelpunt is.”
4. “Durf een duidelijke visie neer te leggen op het gebied van digitalisering en communiceer daar helder over. Ook binnen het MT is durf nodig om dit onderwerp prioriteit te geven.”