ICT’ers en digicoaches in zorgorganisaties ondersteunen allebei medewerkers bij digitale taken maar hebben een iets andere rol. Hoe zit dat precies? En hoe kunnen ICT’er en digicoach zo goed mogelijk samenwerken?  

Een effectieve manier om de digivaardigheid van zorgprofessionals te verbeteren, is de inzet van digicoaches. Dit is een relatief nieuwe rol waarin mensen met (iets) meer digitale vaardigheden collega’s die minder digivaardig zijn helpen. Ook ICT’ers (met name applicatiebeheerders en helpdeskmedewerkers) hebben vanuit hun functie een taak in het digivaardiger maken van de medewerkers van zorgorganisaties. Vanuit de Coalitie Digivaardig in de zorg bemerken we veel interesse voor het concept van digicoach. Maar er zijn ook veel vragen over hoe digicoaches en zorg-ICT’ers zich precies tot elkaar verhouden. Wie doet wat? Hoe werken we effectief samen? Hoe kunnen we elkaar versterken?

Op 12 mei organiseerde de coalitie Digivaardig in de zorg een bijeenkomst voor digicoaches én zorg-ICT’ers waarin we samen op zoek gingen naar de antwoorden op deze vragen. Er waren ruim 50 deelnemers: digicoaches, ICT’ers, en projectleiders van tientallen zorgorganisaties uit verschillende zorgsectoren (o.a. gehandicaptenzorg, ouderenzorg, welzijn, ggz). In subgroepjes gingen zij met elkaar in gesprek over de vraag hoe digicoach en ICT’er een sterk team kunnen worden. In dit artikel lees je hun conclusies.

Verschillende rollen
Laten we beginnen met wat digicoaches en ICT’ers met elkaar gemeen hebben: beiden streven ernaar dat medewerkers zo prettig, efficiënt en effectief mogelijk de digitale systemen van de organisatie gebruiken. Maar ze spelen allebei een andere rol in het bereiken van dat doel.

ICT’ers kennen de techniek door en door. Zij richten de digitale systemen in en kunnen daar ook dingen in aanpassen, bijvoorbeeld rechten voor bepaalde applicaties verlenen. ICT’ers, met name servicedeskmedewerkers en functioneel beheerders, beantwoorden vragen van medewerkers die problemen hebben met hun digitale taken. Dit zijn meestal specifieke vragen over iets wat niet lukt of niet werkt. Vaak helpt de ICT’er dan op afstand, per telefoon, TeamViewer of per mail.

“ICT en zorg spreken een andere taal, de digicoach beweegt daartussen”. Dat is hoe een van de deelnemers het beschreef. Een digicoach heeft tijd om mensen wat langer te begeleiden. Het hoeft dan niet per se om een specifiek probleem te gaan, maar het kan ook een leervraag betreffen. Bijvoorbeeld leren om ‘beter samen te werken via SharePoint’, ‘rapportages te maken in het ECD’ of ‘mails versturen met Outlook’.

De digicoach helpt ook mensen die de computer vrijwel helemaal mijden en die meestal geen contact met de servicedesk opnemen. De begeleiding is doorgaans face-to-face (behalve in coronatijd natuurlijk). De digicoach kent de zorg, komt vaak uit een team en loopt rond op de werkvloer en is daardoor gemakkelijk te benaderen. Sommige zorgorganisaties hebben fulltime digicoaches in dienst, maar vaker is een digicoach een zorgverlener die een aantal uur per week is vrijgesteld van zorgtaken. Een digicoach is in vergelijking met de meeste collega’s behoorlijk digivaardig maar zeker geen volleerde ‘techneut’.

Heel zwart-wit kun je zeggen: de ICT’er heeft meer harde kennis, de digicoach heeft meer zachte vaardigheden. Maar natuurlijk is er in realiteit overlap. Je hebt ICT’ers die “in het hoofd van de medewerkers kruipen” (zoals een functioneel beheerder over zichzelf zei) en digicoaches die snel even een technisch probleem voor iemand oplossen. De exacte taakverdeling hangt af van de keuzes die de organisatie maakt, maar ook van de toevallige kennis en aanpak van de individuele digicoaches en ICT’ers.

Elkaar versterken
Digicoach en ICT’er vervullen dus verschillende rollen. Maar het zijn wel rollen die in elkaars verlengde liggen en die elkaar enorm kunnen versterken. Volgens de deelnemers van het webinar: “Je hebt elkaar echt nodig om de zorgprofessionals zo goed mogelijk te helpen”.

Een van de manieren waarop digicoaches en ICT-ers elkaar kunnen versterken, is dat digicoaches veel voorkomende problemen kunnen signaleren en deze kunnen doorgeven aan de ICT-afdeling. Omgekeerd kunnen ICT’ers mensen die zich keer op keer melden met problemen doorsturen naar een digicoach. Deelnemers noemen ook dat de handleidingen die ICT’ers schrijven door digicoaches kunnen worden getest en kunnen aanpassen voor mensen met weinig digitale vaardigheden.

Heel belangrijk is ook dat een digicoach koudwatervrees voor technologie kan wegnemen. Als mensen minder angst of weerstand hebben tegen technologie en basaal digitaal vaardig zijn, kan een uitrol van een nieuwe applicatie een stuk soepeler verlopen. Digicoaches kunnen dus zorgen voor een makkelijkere landing van nieuwe technologieën maar dat werkt alleen als ze op tijd worden ingezet. “Niet nadat de applicatie is ingevoerd maar vooraf!”, concludeerden de deelnemers.

Communicatie cruciaal
Digicoach en ICT’er kunnen een sterk tweespan zijn als derandvoorwaarden daarvoor op orde zijn. De belangrijkste randvoorwaarde is dat digicoach en ICT’er goed met elkaar communiceren. Dat valt op allerlei manieren te organiseren. Simpelweg met een appgroepje komt bijvoorbeeld voor of een maandelijks ingepland overleg. Het komt ook voor dat digicoaches en ICT’ers bij dezelfde afdeling horen en dezelfde manager hebben. Tijdens de bijeenkomst hoorden we hoe dit vorm heeft gekregen bij Quarijn. Daar werken digicoaches en ICT’ers in één systeem, Topdesk. In een apart onderdeel van Topdesk kunnen helpdeskmedewerkers ‘veelplegers’ automatisch toewijzen aan een digicoach.

Goed afstemmen en communiceren is niet altijd makkelijk. ICT’ers en digicoaches komen elkaar vaak niet zomaar tegen dus kennismaking moet georganiseerd worden. Hardnekkige vooroordelen kunnen de communicatie blokkeren. “ICT’ers luisteren niet en hebben geen geduld.” “Zorgmedewerkers willen niet en snappen niet dat technisch niet alles mogelijk is.” ICT’ers kunnen vinden dat digicoaches hen voor de voeten lopen of mensen dingen fout aanleren. Digicoaches kunnen ten opzichte van ICT’ers onzeker zijn over hun beperkte technische kennis.

Brug bouwen
“Maak tijd om serieus te investeren in deze samenwerking”, dat is waar de 50 aanwezige digicoaches, ICT’ers en projectleiders voor pleiten. “Breng met elkaar in kaart wat de sterke punten van de ICT’ers en van de digicoaches zijn en hoe de samenwerking zo effectief mogelijk kan zijn. En blijf ook daarna met elkaar in contact.” Projectleiders digitale vaardigheden zijn belangrijk in het bouwen van bruggen tussen digicoaches en ICT’ers. Maar het is niet alleen hun verantwoordelijkheid: “Digicoaches en ICT’ers, zoek elkaar op en ga in gesprek, want samen sta je echt sterker!”

Lees hier meer over de rol van digicoach

door: Maaike Heijltjes (webredacteur/projectadviseur Digivaardigindezorg) en Irene van de Glind (senior onderzoeker bij FWG)